メディケアは全国的にVoIP通話をシャッフル

メディケア・オーストラリアは最近、インターネットプロトコル(IP)テレフォニーに基づいたコールセンターソリューションのトライアルを開始し、ピーク時には地域のオフィスにコールをルーティングすることができます。

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同局の集中コールセンターは、一般的に過去にすべての電話を受けており、支社は対面式の問い合わせを処理していました。しかし、帯域幅をアップグレードし、シスコのIP(Internet Protocol)コンタクトセンターを導入した後、代理店はコールセンターのワークロードの処理方法を変更し始めました。

メディケアのIT担当ディレクタ、スタン・トンプソン(Stan Thompson)は次のように述べています。「私たちは今年3月にこれに着手し、既存のインフラストラクチャと統合したCisco IPコンタクトセンターを導入し、昨日Optusのメディアブリーフィングでプロジェクトが発表した。

トムソン氏は現在、約15の事務所が裁判に参加していたが、ウェブサイトによると、他の事務所にも展開される可能性が高いという。

昨年、メディケアのオフィスの帯域幅のアップグレードの一環として、代理店はCisco IP Phoneを239サイトに展開しました。トムソン氏によると、Optusが保有するブロードバンド・インフラストラクチャへのアップグレードでは、インターネット速度が256Kbpsから2Mbpsに4倍になる場合もあるという。

これは、私たちの体制を改革することができたことを意味しています…私たちはスタッフのためにワークロードを混在させています」とコンタクトセンターワークや仕事の処理だけでなく、または先住民の顧客であり、スタッフの保持力が向上します。

私たちの意図は、これを州の本部にまで拡大することです。特に、スキルベースのルーティング機能を活用して、ネットワークの余剰容量に到達することができます。

Thompson氏は、変更された作業負荷がスタッフを維持するのに役立ち、さまざまな仕事を提供すると期待しているが、スタッフは「シスコの電話機を管理する方法には若干の問題がある」と認めている。

「しかし、ほとんどの人がそれを受け入れ、うまく調整している」と彼は語った。

Thompsonは、将来の展開は、その場で診療所で払い戻しにアクセスできる支払いシステムであるEasyclaim技術の導入にかかっていると述べています。

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